如何選擇線上即時客服系統?

「網頁即時客服」跟一般 Line@生活圈, Skype…之類的即時通訊方式差在哪裡呢?
最大的特點就是不用先加好友就可以互相對話，
使用者不用註冊任何東西，不用等管理員同意邀請，不用痛苦的念 ID 或帳號給別人聽，只要點下去就可以跟管理員即時對話，不會打字也沒關係，有些還提供語音對話功能。
使用者還可以匿名，可保持一定的隱密性，以免問個問題，就被管理員用帳號人肉搜尋出祖宗十八代。

隨著科技進展，越來越多行為可以在線上進行，黏在網路上的人也越來越多。以「一個網站瀏覽者想跟網站管理者聯絡」的需求，解決方案不斷的進化，從一般的直接留電話 + Email，到早期常見 Yahoo 奇摩網頁時代的包子圖免費留言板、CGI 留言板，還有填寫完按送出之後會跳出 outlook 的線上陽春表單。

後來則有「線上寄信表單」，表單程式預先設定 smtp，留言者不用裝 outlook 或任何郵件軟體，也能送出詢問內容，相較於直接在網站上留 Email 讓機器寄發廣告信，線上表單可以不必公開管理員信箱，還可以一次指定多個收件人，除了不太能夾附件，算是還滿簡易的功能。

到後來電子商務時代，或是多人協同管理的大型組織，則有所謂的「問答與客服系統」，留言訊息不再直接寄到管理員信箱，而是存在資料庫，管理者須到一個特定的系統內察看或回覆連絡表單的留言，並與會員系統或客戶管理關係系統(CRM)結合，基本排除了「店家沒收到信」、「店家信箱滿了收不到客戶信件」、「之前回信的業務離職，不知道他信箱密碼」、「這個發問者之前的消費紀錄是? 之前問題的處理狀態是?」之類的狀況。

但有些情況下，一問、一答的信件來往太不即時，打電話又各種不方便，別忘了還有線上即時通訊這種聯絡方式，從早期的 MSN Messenger，Yahoo! 即時通、Skype，到後來的的 Line，QQ，WeChat，這還是不夠，其實還有許多「網站線上即時客服」的解決方案。

##線上即時客服系統百百款，如何挑選自己想要的? 主要有以下考量要點:##

##1.免費版有哪些功能呢?##
付費的功能比較完整，無庸置疑，但省錢是基本需求與人之常情，不想花錢的話，免費版本有哪些功能?
例如 Zopim 的免費版一次只能有一個客服對付一個客人，其他客人要慢慢排隊。
有些線上即時客服系統提供完整功能試用 7 天，短期活動網站可以用來頂一下。
有些線上即時客服系統可以免費讓你用，但是對話視窗會出現浮水印、廣告，都有可能降低企業形象，讓消費者不開心，真的要謹慎評估。

zopim 的各等級功能比較表

以上是免費的考量點，除此之外還有付費的考量點，就是功能的完整性與客製化程度：
想要的功能，是花錢就有，還是有錢也買不到?

##2.使用電腦的情境##
消費者使用電腦瀏覽器進行發問的情境下，一般線上客服系統都提供簡便的操作方式，只要使用網頁瀏覽器，輸入自己的暱稱，就可以開始跟客服傳送即時訊息?

我們可以用以下各點來評估，一個線上客服系統是否方便使用?
– 是否支援比較舊的瀏覽器?
– 是否需要先註冊?
– 是否需要先加店家為好友?
– 是否要安裝 Flash, ActiveX, Java 之類的插件? 是否需要額外安裝軟體?
– 在目標客戶的當地網路是否可以使用? 例如中國大陸無法使用一些歐美或亞洲的線上服務，就算功能再強，進不去也沒用。

##3.使用行動裝置的情境、即時語音、視訊通話##
問題與在電腦上差不多，
– 發問者是否需要先註冊?
– 是否需要先加好友?
– 是否需要額外安裝App?

但是要記得，電腦與行動裝置不同，電腦使用者或許比較有耐心在鍵盤打字，但在手機或平板則有不同的使用習慣。行動裝置的輸入設備較多，如果線上客服系統有支援，可以讓溝通更方便:
– 對話介面是否有對行動裝置優化? 是否需要瘋狂的縮放，把畫面移來移去才能看到訊息?
– 是否提供語音或視訊通話，
– 是否提供拍照片、傳檔案的功能。

##4.系統穩定度? 是否提供可自行安裝在伺服器的程式?##
像線上客服這種第三方程式，最怕的就是遇到系統故障的時候。讓本來可能到手的生意就白白溜走。如果系統常常在維修、或是用起來不穩定，速度慢、容易漏訊息，這絕對是很嚴重的問題。

之前試用一家中國地區的線上即時客服系統，功能很完整，想得到的功能都有了，沒想到的也有了，客服也很熱心，還會主動加 skype，只是後台速度慢到炸，每換一頁都要等個幾十秒，客服以為是我註冊時選到日本主機，仔細一查才知道那時候剛好遇到中國的「全國人大」，往台灣跟香港的線路都被管制，等大會結束後，連線速度又正常了，這種情況用起來真是提心吊膽。

Live800 的客製版功能介紹

另外有些企業比較重視保密，怕在重要時刻遇到系統維修、故障、斷線、偷資料、被和諧等各種狀況，機器跟資料一定要放在自己看得到的地方，也不信任第三方的線上程式。

若非得要部屬一套在自己的伺服器上才安心，找人開發一套新的線上即時客服系統，成本太高，那現成的線上即時客服系統是否有提供程式原始碼，或是提供在自有的伺服器端安裝程式的服務呢? 有的廠商還是有的，例如 Live800，只是費用較高，不含安裝/維護/程式功能客製化，光是基本的授權費用就不低。

##5.後台管理功能與離線留言功能##
線上即時客服系統，消費者在網站的對話視窗發問，管理者則必須在客服系統的後台進行回覆，常常還需要進行找對話紀錄之類的操作，所以客服系統的後台好不好用就非常重要。
– 介面設計不良，即使是很會操作資訊產品的人，也常常用得手忙腳亂?
– 看似功能很多，但是都不會用?
– 功能看似很簡單，用熟了之後開始發現什麼功能也沒有?
– 後台卻都是英文介面，但客服人員英文程度不佳，不知如何使用?
– 是否提供管理員專用的行動裝置 App? 中小型店家常見的狀況，小本經營， 一職多兼，客服甚至沒辦法永遠都在電腦前，有些線上即時客服系統則會提供管理員專用的行動裝置 App，只要在手機或平板裝了 App。客服不在電腦前，也可以線上與消費者對談，不錯失任何一筆機會。

但人總是要休息的，24小時都有消費者，但一般中小型企業卻沒辦法做到 24 小時都有客服可以立即回覆，有些線上即時客服系統提供「上線狀態顯示」，與「留言表單」功能，客服不在，消費者還是可以先留言。

##6.自訂介面功能##
消費者信心與使用者介面也是很重要的一環，沒聽過的系統、看起來像色情網站的詐騙功能、用起來不太會用，甚至介面沒有中文版，都可能降低使用者的意願。

除此之外，介面可否客製化? 例如:
– 對話框是否可以自訂樣式或配色?
– 上線狀態圖示換成自家的公仔?
– 對話框是否可以放自己的 Logo?
這些都是可能產生的需求，有些行業的網站對視覺要求較高，無法接納畫面上有跟網站風格格格不入的東西。

自動跳出視窗功能範例

有些線上即時客服系統有提供 API 功能，可以與網站內的功能結合，使用的範例就看自己如何應用。
例如在特定頁面停留超過幾分鐘時，會自動跳出線上客服視窗，或是在關閉網頁時，跳出線上客服視窗。

Zopim 提供 Javascript API，比如說可以做到某會員登入網站，再點選線上對談，即使客人不打名字，管理員還是可以知道現在對談的人在網站登入的會員姓名、電話、E-mail 等資訊，而不會被客人沒頭沒腦的問問題。

或是很潮的 chatbot，串接許多網站資料，並預先建立許多規則，消費者覺得自己好像在跟真人聊天，但實際上是機器人在與消費者對話，由機器處理大部分瑣碎且浪費時間的問題。

但要確保的是花足夠的建置成本+使用完善的 chatbot 系統，而不是一堆客人問東，系統回答西，或是永遠只有「看不懂您的問題，請換個方式詢問或是幫您轉接專員」之類的糟糕回覆。

還有不要先幻想得太遠，如 chatbot 能針對客人之前買的商品，推薦新上架而且適合他的商品…這種的就是想得太遠。要先確保資訊系統的資料都能互相串接，不然連查個商品庫存量都查不到，農曆春節店面開到幾點也答不出來，還不如把錢省下來給面對奧客的那些第一線員工加薪。

以下列出幾個常見的線上即時客服系統功能比較表，
因為公司的客戶群以台海兩邊跑的比較多，國外客戶較少。
所以基本上考量點以台灣地區與中國大陸地區的華人用戶都可使用，管理員端與消費者端都有中文介面為主。

另外還有一個網站是否導入線上客服系統的考量點，就是客服的上線時間，是否符合網站瀏覽者的上線時間? 可以用一些網站流量統計工具去查，例如遊戲類或是生活消費產品，瀏覽者都是半夜比白天還要多，或是假日比平日還要多，當消費者需要協助的時候，客服卻是都離線，這樣導入線上客服系統是沒意義的。

另外還有一點，線上即時客服系統申請條款，基本上都有限制行業，如賭博、成人網站，色情聊天…都是無法申請的，若您是屬於這種特殊行業的，可以先看看有哪幾家的申請條款可以接受特殊行業的，再開始挑選功能。

另外最近遇到一個案例，店家考量與試用了幾個線上客服系統之後，最後還是選擇掛 Facebook 粉絲頁的 messenger，反正店家常常有人掛在臉書上回留言。或是用 Line@ 生活圈，雖然消費者必須要有 Line，還要先加好友才能發問，但是店家可以常常傳一些促銷資訊(群發推播訊息)去打擾消費者，不像線上客服系統，客人問完問題就不見了。

Google 搜尋到的還有很多，恕無法一一試用，但可依照以上要點，挑選出適合的線上即時客服工具。

台灣廠商出品:
– i2yes 愛凸悅斯 http://chat.i2yes.com/sos.php
– Cami https://cami.yesing.com/
– 智動科技 http://message.tweb.tw/

中國大陸廠商出品:
– Live800 http://www.live800.com/
– 53KF http://tw.53kf.com/

丹麥出品，香港也有代理商(跟香港買比較貴):
– Zopim https://www.zopim.com/

上方有一個嵌入的 excel 檔案，若無法瀏覽，請點此處

ps.第三方系統的功能，可能常常會有更新，本來沒有的功能後來有了，或是可以的功能後來沒了，資訊請以官網為主，謝謝!

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